Предложение по улучшению сервиса сопровождения заказов

[helpvits 1]

Здравствуйте,

Сделал выбор в пользу вашей продукции, в том числе из-за её качества и репутации.
Хочу поделиться предложением, которое, думаю, поможет улучшить клиентский опыт.

После оплаты заказ отображается только как «оплачено, готовится к сборке». Конкретных сроков и промежуточных этапов нет, а на запросы о статусе получить ответ сложно.
При стоимости заказа свыше 100 000 ₽ хочется чуть больше прозрачности и обратной связи.

Если бы в личном кабинете появлялись промежуточные статусы (например, «сборка начата», «готово к отправке», «передано в доставку»), это сделало бы процесс понятнее и комфортнее.

Видел уже отвечали что вам некогда заниматься такими ответами, но их можно автоматизировать. 21 век на дворе. 
Люди же то же не скот, им надо планировать свои дела, и в целом 100к - не банка пива, есть переживания как не крути. 

Надеюсь, вы рассмотрите это предложение.

С уважением

[huntershunters 707]

Философия компании такая: либо ты принимаешь все как есть, либо идешь нах, ибо им пох) 

Добропожаловать в семью) 

[helpvits 1]

Я не просто критиковал а предложил решение. Может быть так они решат что то поменять и мир станет чуточку лучше

 

[Эдуард 3 203]

2 часа назад, helpvits сказал:

Здравствуйте,

Сделал выбор в пользу вашей продукции, в том числе из-за её качества и репутации.
Хочу поделиться предложением, которое, думаю, поможет улучшить клиентский опыт.

После оплаты заказ отображается только как «оплачено, готовится к сборке». Конкретных сроков и промежуточных этапов нет, а на запросы о статусе получить ответ сложно.
При стоимости заказа свыше 100 000 ₽ хочется чуть больше прозрачности и обратной связи.

Если бы в личном кабинете появлялись промежуточные статусы (например, «сборка начата», «готово к отправке», «передано в доставку»), это сделало бы процесс понятнее и комфортнее.

Видел уже отвечали что вам некогда заниматься такими ответами, но их можно автоматизировать. 21 век на дворе. 
Люди же то же не скот, им надо планировать свои дела, и в целом 100к - не банка пива, есть переживания как не крути. 

Надеюсь, вы рассмотрите это предложение.

С уважением

Добрый день, Александр

 

Я совершенно согласен с тем, что за 100 000 рублей хочется более любезное отношение, если это так можно назвать (хотя сам я, зачастую, забываю, что заказывал, даже дороги вещи, а потом приятный сюрприз – иди и получи!).

 

Дело в том, что у нас маленькая, даже малюсенькая компания, люди работают не на чётко обозначенных должностях, а делают всё, в той или иной мере. Опять же люди уходят в отпуск, могут заболеть. Но, при этом существует выверенная схема работы и именно по этой причине мы написали крупными буквами в шапке заказа: «Заказ обрабатывается в течении 5 рабочих дней». Это значит, что это время нам нужно, чтобы собрать (взять на складе), проверить, упаковать и отправить. С учётом форс-мажором (к примеру винтовка не понравилась на отстреле, надо, что-то в ней менять). Никто тут не ставит себе целью каким-то образом задержать или обидеть клиента. Напротив – все силы направлены на то, чтобы клиент получит максимально качественно изделия с минимальным сроком ожидания. Но включить в эту схему ещё функцию ежедневного оповещения клиента о движении его заказа (принесли со клада, отдали на ОТК, для финальной проверки/получили с ОТК, отдали в тир на отстрел/получили из тира, отдали на упаковку/начали упаковку/упаковали/повезли в СДЭК…) Ну понятно же, что получится такая себе тупая работа.

 

Я, конечно, могу ошибаться, но 5 дней не такой уж большой срок, чтобы переживать о чём-то или ежедневно отслеживать движение. Опять же, мой личный опыт говорит мне, что если я что-то покупаю на сайте, и там написано 5 дней, то в самом лучшем случае я лишь через неделю, а то и две поинтересуюсь: «Парни, как дела, может случилось чего?», а раньше даже дёргаться не буду, ибо понимаю, как это нервирует «А мы уже приехали? А сейчас мы приехали? А когда мы приедем?», ну и так далее.

 

Конечно, мы думаем об этом, может быть на новом сайте, в автоматическом режиме, чтобы не отвлекать людей от работы такая функция и появится, но я всё же предпочту, сосредоточится больше на качестве именно продукции и реального сервиса (мало ли какие проблемы, чтобы их максимально быстро решить), а не перегонкой пустых сообщений.

 

Ваш Эд

[helpvits 1]

16 минут назад, Эдуард сказал:

Добрый день, Александр

 

Я совершенно согласен с тем, что за 100 000 рублей хочется более любезное отношение, если это так можно назвать (хотя сам я, зачастую, забываю, что заказывал, даже дороги вещи, а потом приятный сюрприз – иди и получи!).

 

Дело в том, что у нас маленькая, даже малюсенькая компания, люди работают не на чётко обозначенных должностях, а делают всё, в той или иной мере. Опять же люди уходят в отпуск, могут заболеть. Но, при этом существует выверенная схема работы и именно по этой причине мы написали крупными буквами в шапке заказа: «Заказ обрабатывается в течении 5 рабочих дней». Это значит, что это время нам нужно, чтобы собрать (взять на складе), проверить, упаковать и отправить. С учётом форс-мажором (к примеру винтовка не понравилась на отстреле, надо, что-то в ней менять). Никто тут не ставит себе целью каким-то образом задержать или обидеть клиента. Напротив – все силы направлены на то, чтобы клиент получит максимально качественно изделия с минимальным сроком ожидания. Но включить в эту схему ещё функцию ежедневного оповещения клиента о движении его заказа (принесли со клада, отдали на ОТК, для финальной проверки/получили с ОТК, отдали в тир на отстрел/получили из тира, отдали на упаковку/начали упаковку/упаковали/повезли в СДЭК…) Ну понятно же, что получится такая себе тупая работа.

 

Я, конечно, могу ошибаться, но 5 дней не такой уж большой срок, чтобы переживать о чём-то или ежедневно отслеживать движение. Опять же, мой личный опыт говорит мне, что если я что-то покупаю на сайте, и там написано 5 дней, то в самом лучшем случае я лишь через неделю, а то и две поинтересуюсь: «Парни, как дела, может случилось чего?», а раньше даже дёргаться не буду, ибо понимаю, как это нервирует «А мы уже приехали? А сейчас мы приехали? А когда мы приедем?», ну и так далее.

 

Конечно, мы думаем об этом, может быть на новом сайте, в автоматическом режиме, чтобы не отвлекать людей от работы такая функция и появится, но я всё же предпочту, сосредоточится больше на качестве именно продукции и реального сервиса (мало ли какие проблемы, чтобы их максимально быстро решить), а не перегонкой пустых сообщений.

 

Ваш Эд

Хорошо, предлагаю рассмотреть ваш процесс чуть детальнее. Я видел ролики где у вас довольно таки не плохой порядок на складе. Наверняка есть какая то система учета, неужели у себя вы не видите движения конкретных изделий, или отличаете их на глаз. Осмелюсь предположить что есть какая то система все таки. 
Сейчас очень удобно пользоваться сканерами штрих кодов или куар кодов. А хероваина которая печатает эти коды стоит копейки. 
По сути при переходе изделия из одного этапа на другой технически добавится лишь 1 пик сканером. 
При этом систему оповещения легко интегрировать с сайтом. По факту это разовое небольшое вложение в автоматизацию.

Какие проблемы решаем: 
1) Учет изделий на складе
2) Четкое понимание какое изделие на какой стадии находится
3) Отбриваем автоматически таких паникеров как которым не сидится на месте ровно
4) Повышаем впечатление и формируем положительный образ на рынке

Затраты: 
1) Петалка штрихов или куаров 
2) Сканер кода на важных этапах, думаю их всего штуки 3
3) Затраты на ПО, но там и сайт бы немного подправить будем честны. Это в соседней теме. Как будто по пути можно заложить и систему движения. 

Дополнительные этапы на производстве:
1) Нажать кнопку налепаить марку для коробки с изготавливаемым изделием.
2) Пикнуть по коду кода изделие готово
3) Пикнуть по коду когда изделие прошло отстрел и контроль качества
4) Пикнуть по коду кода издели отправили в доставку. 

Вроде выглядит не так сложно, не так дорого, не так заморочено.

На счет спокойствия ожидания, все таки хочется планировать свое время. 
На сейте написано примерно неделю, ради этого я с горящей жопой и огнем в глазах подорвался и сделал заказ вечером того понедельника. В 5 рабочих дней укладываемся? - укладываемся. 
И вот у нас предстоят длинные выходные. На них хочется все таки чисто по человечески построить планы. 
У вас говорится что 3-5 рабочих дней нормальная ситуация. Ну ок. 
В моих глазах как клиента выглядит что в субботу вы закинули в СДЕК в пн я уже довольный бегаю по лесам и расстреливаю банки. 
По факту я вобще не знаю что с заказом и когда его ждать xD 

Вот даже самое минимальное что можно было бы давать людям, это когда крайний раз уезжала машина на доставку. что бы примерно прикинуть когда она снова поедет если отправка раз в неделю.
Все равно +\- понимание какое то будет. И если в этот заход не поехала пушка, я буду понимать что теперь мне ее ждать через столько то дней. 
Вот вроде простая информация которая косвенно позволяет понять и прикинуть сроки. И как будто можно 1 раз ее где то выводить что бы не отвечать каждому.
И сразу вопросов станет меньше. Как вам такой вариант?